"망하는 사장님들의 1순위 특징, 집이라는 이름의 '방어기제'"

창업 승패의 결정적 분수령은 기술도, 자본도 아닌 바로 '마음의 유연함'이었습니다. 특히 외식업에서 '방어기제가 강한 사람'은 스스로 만든 유리 감옥에 갇혀 서서히 고립됩니다. 고객의 쓴소리를 '공격'으로 받아들이고, 시장의 변화를 '부정'하는 순간, 그 매장의 성장은 거기서 멈추기 때문입니다.

첫째, '방어기제는 성장의 기회를 가로막는 바리케이드'입니다. 맛이 없다는 평에 "당신 입맛이 이상한 것"이라 치부하고, 불친절하다는 지적에 "바빠서 어쩔 수 없었다"라고 변명하는 사장님은 결코 대박집이 될 수 없습니다.

한 냉면집 사장님은 초기에 "육수가 너무 심심하다"라는 평에 "평양냉면의 전통을 모르는 소리"라며 방어벽을 쳤습니다. 결과는 처참한 매출 하락이었습니다.

방어기제를 내려놓고 대중적인 감칠맛을 살린 '신메뉴'를 개발했고, "전통을 고집하기보다 고객의 행복을 고집하겠다"라고 선언했습니다. 현재 그곳은 분점까지 둔 명소가 되었습니다.

둘째, '진정한 고수는 자신의 부족함을 자산으로 만듭니다.' 남의 성공 사례를 보며 "운이 좋았겠지"라고 깎아내리는 것이 전형적인 방어기제입니다. 반면, 성공하는 사장님은 남의 성공에서 '나에게 없는 1%'를 훔쳐 옵니다.

한 파리 날리던 파스타집 사장님은 경쟁점의 화려한 플레이팅을 시기하는 대신, 자존심을 버리고 그 집의 알바생으로 들어가 일주일간 머리를 숙이고 배웠습니다.

'나만 옳다'는 방어기제를 깨부순 그 일주일의 경험이 매장 전체의 시스템을 바꿨고, 매출 3배 상승이라는 결과로 이어졌습니다.

셋째, 마음을 열어야 지갑이 열립니다. 외식업은 음식을 파는 곳이 아니라 고객의 '만족감'을 파는 곳입니다. 내 고집보다 고객의 니즈가 우선되어야 합니다.

"사장님의 자존심은 통장에 잔고가 쌓일 때 비로소 완성됩니다." 사장님, 지금 누군가의 조언에 화가 나시나요? 그렇다면 그곳이 바로 사장님이 넘어야 할 '성공의 문턱'입니다. 방어기제를 허물고 그 자리에 고객의 진심을 채우십시오. 저도 사장님의 유연한 사고가 최고의 수익으로 직결되도록 곁에서 끊임없이 정리하고 돕겠습니다.

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